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【新春走基層】晉中:便民服務(wù)展新效

2025年02月06日08:56 | 來源:山西日?qǐng)?bào)
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2月5日,農(nóng)歷正月初八,也是春節(jié)假期過后的首個(gè)工作日。

上午8時(shí)許,晉中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)中心內(nèi),早已是一派忙碌的景象。

“您好,這里是晉中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,請(qǐng)問有什么可以幫您?”值班長(zhǎng)白蓉剛剛開完班前會(huì),便迅速坐到工位上,接通了當(dāng)班的第一個(gè)來電。

“我在網(wǎng)上預(yù)訂的酒店房間,到了后發(fā)現(xiàn)與實(shí)際位置不符,酒店還不肯退房費(fèi)……”電話那頭,游客黃女士語氣中滿是不快。

“您別著急,請(qǐng)?zhí)峁┚频耆皖A(yù)訂平臺(tái)……”白蓉一邊柔聲安撫,一邊飛速錄入信息。只見系統(tǒng)彈窗顯示:該號(hào)碼3天內(nèi)4次咨詢景區(qū)服務(wù)。白蓉立即與事項(xiàng)發(fā)生屬地聯(lián)動(dòng),迅速鎖定問題根源——第三方平臺(tái)標(biāo)注偏差1.2公里。與此同時(shí),“三同步”機(jī)制即刻啟動(dòng):準(zhǔn)確生成工單、定向推送文旅部門、及時(shí)聯(lián)動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管部門處辦。9時(shí)15分執(zhí)法人員到場(chǎng),10時(shí)07分退費(fèi)到賬,11時(shí)20分涉事平臺(tái)收到整改通知。

“看似普通的投訴,背后是10余個(gè)數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)的智能聯(lián)動(dòng),每個(gè)來電都是治理考題,我們要做解題的‘最強(qiáng)大腦’?!卑兹馗嬖V記者,作為旅游城市,晉中市將游客訴求納入緊急通道,嚴(yán)格執(zhí)行“5分鐘響應(yīng)、2小時(shí)反饋”標(biāo)準(zhǔn),這種高效源自晉中市持續(xù)升級(jí)的政務(wù)服務(wù)體系。

據(jù)了解,2007年,晉中市在全省率先開通12345政務(wù)熱線;2017年,又率先對(duì)全市86條便民服務(wù)短號(hào)碼進(jìn)行歸集整合,形成晉中“12345”一號(hào)通;2024年,針對(duì)政務(wù)熱線工單辦結(jié)率低、辦理質(zhì)量和效率不高、企業(yè)群眾滿意度較低等現(xiàn)狀,創(chuàng)新構(gòu)建“1+2+N”大數(shù)據(jù)分析展示系統(tǒng)推動(dòng)三大轉(zhuǎn)變——服務(wù)模式從“接訴即辦”轉(zhuǎn)向“未訴先辦”,受理渠道從“多線并存”轉(zhuǎn)向“全域歸集”,工單流轉(zhuǎn)從“在線可辦”升級(jí)“全程網(wǎng)辦”。

在一個(gè)閃爍著數(shù)據(jù)流光的藍(lán)色智能大屏前,服務(wù)中心負(fù)責(zé)人劉曉峰指尖輕點(diǎn),一個(gè)三維立體的“1+2+N”系統(tǒng)模型便展現(xiàn)在眼前:“這是支撐熱線智能化的核心引擎——1個(gè)集成37萬條政策的政務(wù)知識(shí)庫,2套分別部署在市政務(wù)云和營(yíng)商環(huán)境專網(wǎng)的數(shù)據(jù)駕駛艙,N個(gè)貫通旅游、交通等全領(lǐng)域的移動(dòng)治理終端。”

“我們用數(shù)據(jù)預(yù)判民生堵點(diǎn)、痛點(diǎn)。特別是春節(jié)前,系統(tǒng)通過分析歷年數(shù)據(jù),針對(duì)旅游服務(wù)、民生保障、交通出行等節(jié)假日高頻訴求,聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門提前介入,制定預(yù)案方案,針對(duì)節(jié)假日期間的消費(fèi)、文旅事項(xiàng),一訴一響應(yīng)、一事一聯(lián)動(dòng),每5分鐘更新訴求榜單,確保節(jié)日期間群眾訴求快速響應(yīng)、高效處置?!眲苑褰榻B,這種“智能預(yù)警+制度倒逼”的雙輪驅(qū)動(dòng)模式成效顯著,今年春節(jié)期間,共受理訴求5121件,直辦事項(xiàng)4836件,直辦率94.43%,同比提升76.49%,事項(xiàng)平均辦理時(shí)長(zhǎng)僅16.5小時(shí)。(記者 張謙)

(責(zé)編:武笑、麻潞)

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